事務的な対応というのは、感情は一切なく、機械的に淡々と述べるだけの印象です。
相手が不明な点があるとあなたに対して質問を投げかけた時、あなたはマニュアルに書いてあることを述べることで解決することがあります。
マニュアルに書いてあることをマニュアル通りに話をしたら、相手によってはそれが「冷たい」と感じるのかもしれません。
事務的な対応が「冷たい」と感じるのはなぜなのか検証してみましょう。
事務的な対応が冷たいと言われる理由
1.説明するときの話すスピードが速い
話すときの口調がはやいと、「頭の回転が早い」「テキパキしている」などと、ポジティブな評価を受けます。
その反面、見方によっては
「話しかけられて焦っているのではないだろうか？」
「話す内容に自信がもてないのだろうか？」
「話す内容に何か都合の悪いことでもあるのだろうか？」
「話す内容によっては部分的に隠そうとしているのかそれとも誤魔化そうとしているのだろうか？」
などとネガティブな印象を受けることもあります。
本当に頭のいい人というのは、一方的に自分のスピードで話すことはなく、理解しているかどうか確認しながら、相手に合わせて話すことができます。
2.難しい言葉、専門用語などを頻出する
難しい言葉や専門用語を羅列する方もいます。
相手が理解できないまたは聞きなれない難しい言葉や表現を多用しても理解どころかますます不快感を与えてしまいます。
話というのは、相手に伝わらなければ聞く気にもならず、理解もできなくなってしまいます。
難しい言葉や表現を頻出させると
「そのように話すことで、この人は自分を知的に魅せたいのだろうか？」
「聞き手のことは、いっさいお構いなしの人なのだろうか？」
というように相手に伝わってしまいます。
印象的には自分勝手な人と評価されることもありますので簡単な言葉でわかりやすく伝えるということを心がけることです。
3.聞き手の目を見たり、目で合図を送ったりすることなく、聞き取りにくいほど低い声で話す
聞き手の目を見たり合図を送ったりせずに、上を見たり下を見たり落ち着きのない話し方をする人もいます。
話し手の性格に関係することかもしれませんが、話し手が人見知りの激しい人でしたら、目を合わせて話をしません。
たとえば大きな会場で大勢に向かって話をするとき、その中の一人だけをじっと見つめながら話すことはあまりありません。
聞き手が大勢であれば、全体を見渡しながら前方、後方、左右といった感じでアイコンタクトをしながら話をします。
ところが、1対1の対面で聞き手の目を見ずに話しをすると、聞き手にとってはあまりよい印象とはなりません。
初対面の方と話をするときはどなたでも緊張することでしょう。
緊張というのではなく、話し手自身のスタイルであれば、聞き手からは、この人の話は参考にならないという印象をもたれてしまいます。
4.話の内容はとても良いはずなのに抑揚がない
話の内容はとても良いという印象を受けながらも、終始、話す声が低いままに話し続けると、聞き手は良い印象を持ちません。
聞き手は話し手の様子を細かく観察しています。
話し手の表情に変化が全くない、感情がないと思われてしまい、聞き手は会話を楽しむことができません。
相手に好感をもたれる程よい対応方法とは？
1.聞き手側の話の内容を十分に聞き入れてから、順序良く話をしていくこと
このとき、話の途中で遮ることはしてはなりません。
話を遮るということは、最後まで話を聞いてもらえないなら話をするだけ無駄になるなどの印象を受けてしまいます。
2.聞き手からの話内容を一つ一つ確認しながら説明する
説明した後は、内容を理解していただいているかどうかの確認も必要です。
3.話すときの表情に気を付ける
聞き手は何気に話し手の様子を観察していますので、感情のない無表情であれば、聞きたいことがあっても聞かずに話を終えてしまいます。
4.聞き手に合わせたスピードで話をする
話をするときのメリハリをつけながら、できるだけ柔らかい口調で丁寧に話をすることです。
専門用語で説明することが必要な場合は、モノに例えてわかりやすく話をすることで、聞き手に良い印象を与えることになります。
まとめ
話し方でその人の性格を見抜くほど、聞き手はよく観察しています。
一方で話しても聞き手の素振りや態度でおおよその性格を見抜くこともできます。
事務的な対応というのは悪い印象を持たれがちですが、重要事項を説明するときは事務的な対応をするとよいでしょう。
人に何か聞かれる、相談されるということは、あなたのことを普段からよく観察しているのかもしれません。
ときには答えることのできない質問を受けることもあると思います。
そのときは断るのではなく、いったん留め置いて、適切な回答ができるよう努力することも必要です。
参考にしていただければと思いますが、私の場合は、でんわおう対する機会が多いので見えない相手をイメージしながら柔らかい口調で話をしています。
代表電話を受けますので、受け答え方によっては、会社のイメージの良し悪しが決まってしまいます。
そのためかもしれませんが、見えない相手にも笑顔で対応するよう心がけています。
